سياسة الإلغاء والاسترداد

١. شروط حجزك

هذه السياسة جزء من شروط الخدمة، وتشمل الرحلات المحجوزة عبر تطبيق drivoo أو موقع drivoo.io. الأرقام الواردة في هذه الصفحة هي المعمول بها اليوم وفق جدول الأسعار والإعدادات المنشورة لدينا، ويحق لنا تعديلها. أما الشروط التي تنطبق على رحلتك فهي التي تظهر لك عند الحجز، وتُثبَّت على حجزك.

قد تخضع الرحلة التي يحجزها لك فندق أو شركة شريكة، أو التي تُحجز على حساب أعمال، للشروط المتفق عليها مع ذلك الشريك. وتنطبق الشروط المثبتة على الحجز.

٢. الإلغاء المجاني

• الرحلة الفورية: الإلغاء مجاني إلى أن يقبل السائق رحلتك، ولمدة مدة قصيرة يعرضها لك التطبيق بعد ذلك.
• إذا لم يقبل أي سائق رحلتك خلال البحث التلقائي: يبقى حجزك مؤكداً ويتولى فريق التوزيع لدينا تعيين سائق. نُبلغك بذلك، ويمكنك الإلغاء مجاناً خلال مدة قصيرة يعرضها لك التطبيق من تلك اللحظة، حتى بعد تعيين السائق.
• الرحلات المحجوزة مسبقاً: الإلغاء مجاني حتى الوقت المحدد قبل موعد الاستلام لكل نوع رحلة، كما في الجدول أدناه.
• إذا ألغينا نحن أو السائق الحجز: لا تُحاسب على الإطلاق، وإذا كنا قد أخذنا رسوماً نعيدها إليك.
• رحلات الذهاب والعودة: كل اتجاه حجز مستقل، وإلغاء أحدهما لا يلغي الآخر إلا إذا ألغيتهما معاً.

قبل أن تؤكد الإلغاء، يعرض لك التطبيق إن كان مجانياً أو كم سيكلفك.

تظهر لك عند الحجز مدة الإلغاء المجاني ورسوم الإلغاء ورسوم عدم الحضور لنوع رحلتك، وتُثبَّت على حجزك.

٣. الإلغاء المتأخر

بعد انقضاء المدة المجانية، يترتب على الإلغاء رسوم الإلغاء لنوع الرحلة: مبلغ ثابت أو نسبة من إجمالي الحجز. إذا دفعت بالبطاقة، نقتطع قيمة الرسوم فقط من التفويض المسبق على بطاقتك ونُفرج عن الباقي، ونرسل لك إيصال رسوم بالبريد الإلكتروني.

إذا تعذّر اقتطاع الرسوم من بطاقتك، تصبح رصيداً مستحقاً عليك (انظر البند ١٠).

٤. عدم الحضور

لا يمكن للسائق تسجيل عدم الحضور إلا إذا تحقق أمران: مرور مدة عدم الحضور المحددة لنوع الرحلة منذ بدء احتساب الانتظار، ومحاولته التواصل معك مرتين على الأقل عبر التطبيق باتصال أو رسالة. وإذا لم يتمكن السائق من الوصول إليك عند نقطة الاستلام، يُعد ذلك عدم حضور لا إلغاءً. ويمكن لفريق العمليات لدينا أيضاً تسجيل عدم الحضور مع ذكر السبب.

يترتب على عدم الحضور رسوم عدم الحضور لنوع الرحلة. في الدفع بالبطاقة تُقتطع من التفويض المسبق ويُفرج عن الباقي، وفي الحجز النقدي تُسجَّل على حسابك مبلغاً غير مدفوع، وفي الحجز المفوتر على حساب شريك تُضاف إلى فاتورته. ونرسل لك إيصال رسوم بالبريد الإلكتروني. ولا تُحمَّل رسوم الطرق أو المواقف التي يدفعها السائق في طريقه إليك.

إذا سُجِّل عدم الحضور عن طريق الخطأ، يمكن لفريق العمليات إلغاؤه، ونعيد إليك كامل الرسوم المقتطعة مع إشعار دائن.

٥. وقت الانتظار

يبدأ احتساب الانتظار عندما يصل السائق إلى نقطة الاستلام ويسجّل وصوله في التطبيق، ويتوقف عند بدء الرحلة. وفي الرحلة المجدولة يبدأ عند وصول السائق أو عند موعد الاستلام المحجوز، أيهما أبعد، فلا يكلفك وصول السائق مبكراً شيئاً.

وفي الاستقبال من المطار يبدأ عند وصول السائق أو عند هبوط رحلتك الفعلي مضافاً إليه الوقت الذي نمنحه لصالة الوصول ونوع الخدمة، أيهما أبعد. وإذا تأخرت رحلتك، يتبع الاحتساب موعد الهبوط الفعلي فلا تدفع مقابل التأخير، وذلك حتى مدة التأخير التي نسمح بها، كما تظهر لك عند الحجز من التأخير، ويُحتسب الانتظار بعد ذلك بسعر المطار.

بعد مدة الانتظار المجانية لنوع رحلتك، يُحتسب الانتظار بالدقيقة مع تقريب الكسور إلى دقيقة كاملة. ويعرض لك التطبيق عدّاد الانتظار ووقت بدء الرسوم، ونُبلغك عند بدئها.

تظهر لك عند الحجز مدة الانتظار المجانية وسعر الدقيقة لنوع رحلتك وفئة السيارة.

٦. التفويض المسبق على بطاقتك

عند الحجز ببطاقة، أو عبر Apple Pay أو Google Pay حيثما يتوفران، نضع على بطاقتك حجزاً مؤقتاً للمبلغ (تفويضاً مسبقاً) بقيمة الإجمالي المعروض مضافاً إليه هامشاً نحدده، إضافة إلى رسوم سالك التقديرية. وقد يطلب منك بنكك تأكيده (3-D Secure) في التطبيق أو على الصفحة. ولا يبدأ البحث عن سائق للرحلة الفورية إلا بعد وضع التفويض.

إذا لم يكتمل تحقق البنك خلال المدة الظاهرة على الصفحة، يُلغى التفويض ولا يُؤكَّد الحجز. وإذا رُفض التفويض، لا يُؤكَّد الحجز ونُبلغك بذلك.

إذا ألغيت مجاناً، يُلغى التفويض كاملاً فوراً. وإذا ترتبت رسوم، نقتطع قيمتها فقط ونُفرج عن الباقي. قد يستغرق مصرفك ما يصل إلى ١٤ يوم عمل لإظهار المبلغ المحجوز المُفرج عنه أو المبلغ المسترد.

في نهاية رحلتك نخصم من بطاقتك مرة واحدة الإجمالي النهائي. وإذا تجاوز الإجمالي مبلغ التفويض، نطلب من بنكك رفعه، أو نخصم الفرق بشكل منفصل من البطاقة نفسها أو، في حجز قمت به بنفسك، من بطاقة حفظتها. وإذا تعذّر ذلك، يصبح الفرق رصيداً مستحقاً عليك.

٧. إذا تعذّر الخصم من بطاقتك في نهاية الرحلة

إذا فشل الخصم وأنت ما زلت مع السائق، يطلب منك التطبيق إعادة المحاولة أو استخدام بطاقة أخرى أو الدفع عبر Apple Pay أو Google Pay. وبعد محاولة ثانية فاشلة (ويُعد إغلاق نافذة تحقق البنك محاولة)، أو بعد مرور بضع دقائق، يُغلق الدفع بالبطاقة والمحفظة لتلك الرحلة وتدفع للسائق نقداً.

٨. رسوم الطرق والمواقف والتغييرات بعد الرحلة

تُحمَّل رسوم سالك ودرب والمواقف خلال رحلتك بتكلفتها الفعلية دون أي زيادة. ولا تُحمَّل رسوم الطرق والمواقف قبل الاستلام، باستثناء واحد يمكننا تفعيله في الاستقبال من المطار: رسوم البوابات التي يمر بها السائق بين المطار ونقطة استلامك.

قد يتغير إجمالي رحلتك بعد انتهائها: قد يُضاف إيصال موقف معتمد أو رسوم سالك مؤكدة، وقد تُحذف رسوم استُبعدت عند المراجعة. تُخصم الإضافة من البطاقة أو المحفظة التي دفعت بها، وتصبح رصيداً مستحقاً في الرحلة النقدية، وتُضاف إلى الفاتورة في حساب الشريك. أما التخفيض فيُعاد إلى البطاقة أو المحفظة التي دفعت بها. وتصلك مع كل تغيير فاتورة إضافية أو إشعار دائن.

وحيثما نفعّل ذلك، يُعاد تسعير الأجرة وفق جدول الأسعار نفسه إذا تجاوزت المسافة أو المدة المقطوعة المسار الذي سعّرناه بفارق كبير، ويعرض لك التطبيق الإجمالي الجديد.

٩. الاسترداد

• لا نسترد إلا مبلغاً خصمناه فعلاً، ونعيده إلى البطاقة أو المحفظة التي خُصم منها، ويمكن أن يكون الاسترداد جزئياً.
• بعض المبالغ تُسترد تلقائياً: رسوم سالك تُحذف بعد الرحلة، وإجمالي نهائي أقل مما خصمناه، ورسوم عدم الحضور عند إلغاء تسجيله. ويمكن لفريق الدعم لدينا إصدار استردادات أخرى، مع ذكر السبب دائماً.
• ويعيد كل استرداد أيضاً ضريبة القيمة المضافة المحتسبة على الجزء المسترد.
• يصدر مع كل استرداد إشعار دائن لكل إيصال أو فاتورة يشملها، ورسالة واحدة تذكرها جميعاً.
• لا يتجاوز مجموع الإشعار الدائن واسترداد البطاقة أبداً ما فُوتر على الرحلة.
• لا تُسترد الرحلة المدفوعة نقداً إلى بطاقة، فتواصل مع الدعم بشأنها.
• قد يستغرق مصرفك ما يصل إلى ١٤ يوم عمل لإظهار المبلغ المحجوز المُفرج عنه أو المبلغ المسترد.

١٠. الأرصدة المستحقة عليك

إذا تعذّر خصم مبلغ من بطاقتك (رسوم، أو فرق في نهاية الرحلة، أو مبلغ أُضيف بعدها)، يصبح رصيداً مستحقاً على حسابك. نُبلغك بطريقة سداده ونذكّرك كل بضعة أيام حتى يُسدَّد أو يُعفى منه. ويُسدَّد الرصيد كاملاً لا على أجزاء، ولا يمكنك الحجز مجدداً حتى تسدده.

وبعد عدة تذكيرات، نُبلغ فريق المالية لدينا ويبقى حسابك معلقاً حتى يُسدَّد الرصيد.

يمكنك السداد بالبطاقة في التطبيق أو على الموقع، أو بتحويل أو إيداع بنكي يسجّله فريق المالية مع رقمه المرجعي. ويمكن للضيف الذي لا يملك حساباً السداد عبر رابط نرسله بالبريد الإلكتروني أو برسالة نصية. ولا يُرفض حجز يقوم به شريك لك بسبب رصيد مستحق عليك.

١١. الإكراميات

الإكرامية اختيارية وبالبطاقة فقط، ويمكنك إضافتها في أي وقت بعد رحلتك. تذهب الإكرامية إلى شركة السائق لصالح سائقك، بعد خصم رسوم معالج البطاقات على الإكرامية، ولا تحتفظ drivoo بأي جزء منها. وتُدفع إكرامية رحلة العمل من بطاقتك الشخصية، ولا تدفعها شركتك أبداً.

١٢. الدعم والاعتراضات ورصيد الرحلات

إذا حدث خطأ ما، قدّم طلب دعم في التطبيق: بشأن أجرة أو رسوم، أو غرض مفقود، أو السائق أو الخدمة، أو أي أمر آخر، مرتبطاً بحجز أو لا. يرد فريق الدعم لدينا، ويمكنه اعتماد رصيد رحلات، أو الرفض مع ذكر السبب، أو إغلاق الطلب. ويحتاج الرصيد الأكبر إلى موافقة شخص ثانٍ من فريقنا.

لا يُستخدم رصيد الرحلات إلا في رحلات drivoo ولا يُصرف نقداً أبداً. أنت تختار استخدامه عند الحجز، ويُطبَّق عند اكتمال الرحلة.

يمكنك إعادة فتح طلب صدر فيه قرار خلال المدة التي يعرضها التطبيق من القرار، وذلك عدداً محدداً من المرات كحد أقصى.

الاعتراض لدى مُصدر البطاقة: يتولى فريق الدعم لدينا معالجة طلبات الاسترداد التي تقدمها إلى مصدر بطاقتك؛ تواصل معنا على hello@drivoo.io.

١٣. رحلات العمل

إذا أضافتك شركتك إلى حساب أعمال drivoo الخاص بها، تدفع الشركة رحلة العمل وفق شروط الأعمال ببطاقتها، إذ يُوضع التفويض عند الحجز ويُخصم المبلغ في نهاية الرحلة. وتُحمَّل الشركة رسوم الإلغاء وعدم الحضور في رحلات العمل. وإذا تعذّر الخصم من بطاقة الشركة، يبقى المبلغ مستحقاً على الشركة، ولا تُحاسب أنت عليه ولا يُطلب منك ولا يُقيَّد حسابك بسببه. وتُدفع الإكراميات من بطاقتك الشخصية، ولا تُستخدم رموز الخصم في رحلات العمل. أما الرحلة الشخصية فتدفعها أنت دائماً.

١٤. الرحلات التي يحجزها شريك

عندما يحجز لك فندق أو شركة شريكة رحلة، تنطبق الشروط المتفق عليها مع الشريك، وتُضاف رسوم الحجز المفوتر على الشريك إلى فاتورته. وإذا دفع الشريك، يذكر إيصالك ذلك للعلم.

١٥. الرحلات الجوية

في الاستقبال من المطار نتابع رحلتك الجوية ونعدّل موعد الاستلام وفقها. وإذا أُلغيت رحلتك الجوية، لا يُلغى حجزك تلقائياً، بل ننبهك وننبه فريق العمليات لدينا. إذا ألغيت الحجز لأن رحلتك الجوية أُلغيت، تنطبق شروط الإلغاء المعتادة.

وإذا تحوّلت رحلتك الجوية إلى مطار آخر، نتواصل معك: إما أن نعيد تسعير الرحلة بموافقتك، أو نلغيها مجاناً.

١٦. التعديلات على هذه الوثيقة

يبيّن رقم الإصدار والتاريخ في أعلى الصفحة النص المعمول به. وعندما نعدّله تعديلاً جوهرياً نُبلغك بذلك ونطلب منك الموافقة عليه مجدداً في التطبيق أو على الموقع قبل حجزك التالي.

١٧. تواصل معنا

قدّم طلب دعم في التطبيق، أو تواصل معنا عبر hello@drivoo.io أو على الرقم +971 52 111 0154.